Toepassen van de Design Thinking methode op organisatieverandering

Een case study

In deze case study krijg je inzicht in welke rol de fase begrijpen uit de Design Thinking methode kan spelen organisatieveranderingsprocessen te realiseren. Binnen de Aanpak Overheidsinnovatie, steunt stap 1 Exploreren op deze ontwerpgerichte methode. De verschillende actoren in het verhaal en een deel van de inhoudelijke elementen zijn geanonimiseerd, maar genomen processtappen en de algemene inhoudelijke strekking zijn gebaseerd op een echt project.   

Achtergrond

Een provinciale overheidsorganisatie zag kansen in het moderniseren van haar werkprocessen, door zich meer te richten op multidisciplinaire samenwerking, in plaats van zich te organiseren in zuilen gericht op bepaalde expertises. Ze schakelde een creatief bureau met ervaring op het gebied van verandermanagement in, om dit proces in gang te zetten en te ondersteunen. 

Aanpak

In een gevarieerd team van ontwerpers, organisatiepsychologen en onderzoekers met ervaring binnen een overheidscontext, gingen we aan de slag. De opdrachtgever was zich ervan bewust dat het realiseren van multidisciplinaire samenwerking meerdere facetten heeft: zowel de werkprocessen, als de werkcultuur en positionering van de organisatie moeten in synergie zijn om succesvolle samenwerkingen te realiseren, maar had behoefte aan inzicht in welke van deze facetten aangepakt moesten worden en waar problemen bestonden. 

Fase 1: Begrijpen 

De eerste fase van het project richtte het team zich op het leren kennen van de organisatie en haar medewerkers en het bepalen op welke vlakken de werkprocessen en werkcultuur adaptaties nodig hebben om multidisciplinaire samenwerking te bewerkstelligen. Hiervoor steunde het projectteam op een van de belangrijkste componenten uit de Design Thinking methode: het begrijpen van het probleem:

Case Study - Design Thinking proces fase begrijpen

In Design Thinking staat de eindgebruiker / probleemhebber centraal. Door middel van observaties, interviews en andere activiteiten leef je je in in de gebruiker. Het doel van deze fase is om voldoende observaties te verzamelen zodat je je echt kunt gaan inleven in de gebruikers en hun perspectieven.

Hoewel ook klanten en andere stakeholders, zoals overheidsorganisaties een rol spelen, stellen we in dit project als eerst de werknemer centraal, omdat we erin geloven dat deze mensen het beste inzicht hebben in hoe de organisatie opereert en waar kansen en verbeterpunten liggen. Het ontwerpteam nam uiteraard in het advies op, dat de opdrachtgever in een later stadium ook onderzoek moet gaan doen bij deze stakeholders.

In een reeks van een-op-een afspraken en focusgroepen, heeft het ontwerpteam zich ondergedompeld in de organisatie. Hierbij werd steeds gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethodes. Tijdens veel van de activiteiten, maken we gebruik van de collectieve whiteboard tool Miro om eerste ruwe notities te maken. Het resultaat van deze eerste fase biedt richting voor waar vervolgonderzoek moet plaatsvinden en uiteindelijk aan oplossingen gewerkt moet gaan worden.

Gedeeld begrip creëren: wat is multidisciplinaire samenwerking?

Methode: brainwriting, mindmapping

Een van de eerste activiteiten die we ondernomen, is het onderzoeken van het begrip multidisciplinaire samenwerking in het algemeen. We geloven wel dat iedereen in de organisatie een beeld heeft van wat dit inhoudt, maar kwamen er al snel achter dat er niet een duidelijke definitie bestaat. Om ervoor te zorgen dat alle facetten in het onderzoek aan bod komen en uiteindelijk een richting te kiezen, is het belangrijk hier een gedeeld begrip van te creëren.

Hiervoor zijn we met een aantal medewerkers om tafel gaan zitten. We maakten gebruik van brainwriting. We vroegen iedereen eerst individueel tien minuten lang na te denken over de vraag ‘wat versta je onder multidisciplinaire samenwerking?’ Het ontwerpteam zelf deed ook mee aan deze oefening. Alle relevante gedachten die in ons opkwamen, schreven we in stilte op. Na 10 minuten deelden alle deelnemers hun resultaten met de groep. Zo ontstond een grote lijst van definities en kenmerken.

Case Study - Definitie Notulen

Een greep uit de resultaten van de oefening: wat versta je onder multidisciplinaire samenwerking?

Deze verzameling ideeën zal als input gelden voor vervolgstappen en zal helpen om samen met de opdrachtgever een definitie te creëren voor multidisciplinaire samenwerking die ook past bij hoe de werknemers dit begrip ervaren.

Ervaringen, wensen en behoeftes van de medewerker

Methode: interviewen, waarderend onderzoeken.

Om daadwerkelijk in de huid van de eindgebruiker te kunnen kruipen, hebben we vervolgens een reeks interviews georganiseerd. Deze gaan over de ervaringen en behoeftes van medewerkers met betrekking tot multidisciplinaire samenwerking door middel van een afgeleide van de methode waarderend onderzoeken afgeleid uit het boek Appreciative Inquiry van Matthijs Steeneveld. De positieve benadering van een onderwerp staat centraal bij deze methode. Dit stelt ons tijdens het onderzoek in staat om wensen, behoeftes en idealen van de eindgebruikers boven water te krijgen en te voorkomen dat werknemers direct verzanden in een een klaagzang over de organisatie.

Tijdens de semi-gestructureerde interviews gebruikte de interviewer de volgende vragen als leidraad:

Case Study - Interviewvragen 1 Notulen

Case Study - Interviewvragen 2 Notulen

Case Study - Interviewvragen 3 Notulen

Case Study - Interviewvragen 4 Notulen

Voor ieder onderdeel werd 10 -15 minuten genomen. De resultaten voor iedere deelnemer werden genoteerd aan de hand van de vier onderdelen: 

Case Study - Interview Notulen

Identificatie sterke en zwakke punten, mogelijkheden en bedreigingen van de organisatie met betrekking tot multidisciplinaire samenwerking

Methode: SWOT 

De laatste onderzoeksactiviteit in deze eerste iteratie van de fase begrijpen bestaat uit de inzet van de meer bekende SWOT analyse: het identificeren van interne sterktes en zwaktes en externe mogelijkheden en bedreigingen. Waar de interviews met name gericht waren op de ervaringen, behoeftes en gevoelens van de eindgebruiker, gaven we in deze oefening de werknemer de rol van expert. In een serie van een aantal focusgroepen, kreeg iedereen de kans al zijn of haar mening met betrekking tot de organisatie en multidisciplinaire te delen. 

Voor ieder van de vier componenten, starten we weer met individueel nadenken (5 minuten) en deelden we erna de uitkomsten met de groep (7 minuten). Tijdens deze oefening bleek dat werknemers graag de kans namen om hun frustraties te uiten, maar ook zeker de organisatie een sterke positie heeft als het gaat om mogelijkheden op het gebied van multidisciplinaire samenwerking.

Case Study - SWOT Notulen

Een inkijkje in een deel van de resultaten van de SWOT analyse sessies.

 

Verwerking van de resultaten door middel van affinity mapping

Na afloop van deze onderzoeksactiviteiten, was het tijd om de resultaten te verwerken. Hoewel de oefeningen zo waren ingericht dat antwoorden van gebruikers altijd al binnen een bepaald thema zouden vallen (zwaktes, positieve ervaringen, frustraties etc.) kwamen we erachter dat er ook bepaalde nieuwe meer specifieke onderwerp-groepen aan het licht kwamen, die wij van tevoren niet hadden kunnen voorzien. 

Daarom besloten we om specifieker clusters te creëren, door gebruik te maken van affinity mapping, een methode om relaties binnen grote hoeveelheden data in kaart te brengen. Hiervoor gebruikten wij de functie in Miro die het mogelijk maakt notitiekaartjes van kleur te veranderen, waarbij we aan iedere kleur een andere betekenis gaven. Er zijn veel meer manieren om dit te doen, kijk hier maar in Google Images voor meer inspiratie.

Case Study - Affinity Mapping

Iedere groep is een verzameling aan opmerkingen die antwoord geven op een clustervraag: 

  1. Wat betekent multidisciplinaire samenwerking?
  2. Wat zijn mogelijkheden en kansen van multidisciplinaire samenwerking voor de organisatie? Waarom zou de organisatie hier moeten inzetten?
  3. Wat geeft je energie als je kijkt naar je positieve ervaringen met multidisciplinaire samenwerking?
  4. Hier heb ik behoefte aan als ik kijk naar multidisciplinaire samenwerking. / Hoe ziet de ideale wereld op het gebied van multidisciplinaire samenwerking er uit?
  5. Op het gebied van multidisciplinaire samenwerking zijn dit pijnpunten in de organisatie. 
  6. Op het gebied van multidisciplinaire samenwerking zijn dit sterke punten van de organisatie. 

 

Vervolgstappen

De ruwe data alsmede de herziene clustering op basis van bovenstaande clustervragen waren een eerste grote mijlpaal. Tijdens een workshop sessie hebben we deze resultaten gepresenteerd aan de opdrachtgever. In overleg met de opdrachtgever hebben hebben we een aantal stappen voor de volgende iteratie bepaald. 

Resultaten pijnpunten in de organisatie

Om een beeld te krijgen waar de keuze voor vervolgstappen op is gebaseerd, hierbij een overzicht van een aantal pijnpunten die in het onderzoek naar voren zijn gekomen zoals die worden ervaren door de deelnemende medewerkers: 

  • De manier waarop administratieve processen in de organisatie zijn ingericht staat succesvolle multidisciplinaire samenwerking in de weg.
  • Bij veel medewerkers heerst een gebrek aan kennis over de organisatie. Het is vaak onduidelijk wie wat doet of welke expertise iemand of een bepaalde afdeling heeft. 
  • Bij het maken van keuzes staat vaak het afdelings- of eigenbelang voorop. 
  • Er heerst in de organisatie geen cultuur om veel kennis te delen. 
  • Multidisciplinair werken is nu geen uitgangspunt in het alloceren van opdrachten. Opdrachten (binnenkomende klantvragen) worden vaak direct toebedeeld aan bepaalde organisatieonderdelen, zonder eerst gezamenlijk te overwegen welke afdelingen of expertises in het project aanwezig moeten zijn. 
  • (…) 

Focus voor de volgende iteratie

Zoals je ziet, komen er binnen deze lijst verschillende aspecten aanbod, werkcultuur, facilitaire diensten en werkprocessen spelen allemaal een rol. Om beter te weten op welke elementen de organisatie zich moet storten om veranderingen aan te brengen, zullen we als vervolgstap eerst nog dieper ingaan op de pijnpunten in de organisatie. In de volgende iteratie, zullen we resultaten die naar voren komen bij vraag 5 (op het gebied van multidisciplinaire samenwerking zijn dit pijnpunten in de organisatie) omzetten naar stellingen en deze aan alle medewerkers binnen de organisatie voorleggen middels een online survey. Zo hopen we een beter beeld te krijgen van het gewicht van de verschillende pijnpunten: we willen erachter komen in hoeverre deze pijnpunten breed ervaren worden, hoe belangrijk medewerkers ze vinden, of ze met name binnen bepaalde afdelingen een rol spelen en of over sommige van de genoemde pijnpunten medewerkers het misschien helemaal niet eens zijn. 

Na dit kwantitatieve onderzoek, zullen we de fase begrijpen voorlopig afronden door het ontwikkelen van een persona. 

Ik denk dat we tevreden kunnen terugkijken op een eerste iteratie van deze fase begrijpen. We hebben een rijke hoeveelheid aan informatie verzameld in relatief korte tijd en hebben een beeld van de vervolgstappen.